Qué relevancia tiene la garantía en unos términos y condiciones
Como ya os explicamos en un post anterior del blog, son varias las situaciones que vosotros, como consumidores y usuarios, os podéis encontrar a la hora de efectuar una compra online. Por ello, es importante que conozcáis cuáles son vuestros derechos al respecto. Uno de ellos es el derecho a la garantía u obtención de determinadas garantías.
En el artículo anterior, os hablamos, en especial, sobre el derecho al desistimiento, un derecho que opera, por regla general y salvo excepciones, en el mundo de la prestación de servicios o comercialización de productos online de cara al usuario, comprador o consumidor. No obstante, existen otros derechos y obligaciones tanto para usuarios como para prestadores. De este modo, también es importante que el prestador de un servicio online o quien comercializa productos en un e-commerce, aplicación o plataforma web (el vendedor), conozca cuáles son las obligaciones y derechos para operar en Internet y ofrecer el mejor producto o servicio.
De este modo, como usuarios finales o consumidores, os podéis llegar a plantear algunas cuestiones como:
¿Tenemos algún derecho si se diese el caso de recibir un producto defectuoso?, ¿qué sucedería si no obtuviésemos el producto que esperamos?, ¿podemos proceder a la devolución libremente?, ¿nos ofrece alguna garantía el responsable de la plataforma web donde estamos comprando o contratando un servicio? Pues bien, escenarios como estos son tan típicos como habituales y debéis saber que existen una serie de derechos y acciones que podéis llevar a cabo.
Al igual que también es preciso que tengáis en cuenta un conjunto de consideraciones si, por el contrario, ofrecéis productos o servicios, esto es, sois los titulares o responsables de una plataforma web.
Derechos del consumidor o usuario: El derecho a la garantía
A la hora de realizar cualquier compra a través de una plataforma online, confiáis en que los productos que compráis sean conformes, se ajusten a la descripción realizada y tengan las cualidades presentadas en la web o app.
También que sean artículos aptos para los usos a los que normalmente se destinarían productos similares, o para cualquier otro uso siempre y cuando el vendedor o fabricante lo confirmase.
Asimismo, esperáis que presenten una calidad y sean óptimos para la prestación habitual, como se esperaría de cualquier otro producto del mismo tipo.
No obstante, existen múltiples factores que hacen que el producto por el cual habéis pagado sea defectuoso o no reúna las condiciones iniciales a la fecha de formalización de la transacción (compra o contratación) como, por ejemplo: defectos de fábrica, maltrato durante el transporte, que hayan sufrido algún deterioro; que se hayan agotado existencias, entre otras. Sea como sea, no ha llegado en las condiciones adecuadas, por lo que la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios os otorga determinados derechos, como la garantía.
En qué consiste la garantía
Se trata de la obligación que tiene el fabricante o el vendedor del producto adquirido de asegurar, durante un tiempo definido, de que ese bien está en un estado y en unas condiciones que permitan la utilización para el fin al que debe servir. Es decir, el vendedor o fabricante está obligado a proporcionaros un producto que sea acorde al contrato que suscribisteis mediante la realización de la compra. Por ello, debe asumir cualquier falta de conformidad que haya al entregarlo.
Es importante hacer hincapié en la existencia de dos tipos de garantía: la garantía legal, determinada por ley siempre que se cumpla con los requisitos estipulados, y la garantía comercial, ofrecida voluntariamente por el vendedor o fabricante para conferir más protección que la garantía legal. Por ejemplo, una garantía de pérdida o robo o servicio técnico gratis durante un tiempo limitado. Es importante destacar que la garantía comercial no sustituye a la garantía legal y que, a diferencia de aquella, puede conllevar un coste adicional impuesto por el vendedor o fabricante puesto que disfrutas de una serie de derechos o garantías adicionales a lo que inicialmente exige la ley.
Lo que necesitáis saber sobre la garantía
Aclarada esta distinción, como explicábamos, si el producto es defectuoso, por ley, tenéis derecho a optar entre exigir su reparación o sustitución – a no ser que estas opciones resulten desproporcionadas o imposibles -, o bien, por la resolución del contrato o, de otra forma, a la rebaja del precio.
En cuanto a su reparación y sustitución, se ha de tener presente algunas cuestiones:
- Serán gratuitos para el afectado; lo que puede comprender, sobre todo, los gastos ocasionados por el envío o los costes de materiales nuevos. Por ejemplo, si se tuviese que enviar el producto defectuoso y se hubiese de asumir algún coste por realizar dicho envío, este lo cubriría la garantía y no se le podría atribuir al consumidor o usuario.
- Se realizarán en un período de tiempo proporcionado al defecto y razonable, en función del producto en cuestión.
- Si, una vez concluida su reparación y efectuada la entrega, el producto todavía no se ajusta al contrato, podréis exigir su sustitución siempre y cuando sea posible, excluyéndose, no obstante, los productos de segunda mano que se compren a otro usuario y no a un vendedor profesional.
- Si la sustitución no fuese viable por no cumplir el producto con el contrato, podréis pedir la reparación del mismo, la rebaja del precio o la resolución del contrato, directamente.
Estas dos últimas opciones serán solamente aplicables cuando no consiguieseis reclamar la reparación o la sustitución, por lo explicado anteriormente, y en los casos en los que no se hubiesen llevado a cabo sin inconvenientes, esto es, que el producto no se os hubiese entregado en las condiciones idóneas tras varias reparaciones, o en un plazo justo.
Duración de la garantía
¿Cuál es la duración de la garantía legal de los productos nuevos y de segunda mano? Bien, el vendedor o fabricante tiene que responder de todo lo anterior en un plazo de dos años desde la entrega. En los productos de segunda mano se podrá pactar un plazo con el vendedor o fabricante no inferior a un año desde dicha entrega.
Otra ventaja que os otorga la ley es que las faltas de conformidad que manifestéis durante los seis meses posteriores a la entrega del producto se considerarán como ya existentes en el propio producto cuando se entregó, a no ser, claro, que el defecto no pueda ser atribuible a un producto en concreto por su naturaleza. La deficiencia debe ser coherente con la naturaleza del artículo.
Esto significa que tenéis derecho a elegir entre la reparación del producto o la sustitución por uno nuevo, a excepción de que ello suponga para el vendedor asumir unos gastos desproporcionados entre una u otra opción, o bien resulte imposible de cumplir.
La garantía comercial
Como se ha mencionado anteriormente, la garantía comercial -adicional a la legal- puede otorgar un extra de protección a vuestra adquisición.
Contendrá, necesariamente:
- El producto o servicio objeto de la garantía
- El nombre y la dirección del vendedor o fabricante
- El matiz de que esta garantía no afecta a vuestros derechos legales como consumidores.
- Los derechos adicionales que se os proporcionan.
- El plazo de duración y su alcance territorial.
- Las vías de reclamación de las que dispondréis para reclamar.
A lo anterior se añadirá el coste adicional y, si el producto es de naturaleza duradera, un servicio técnico apropiado.
Finalmente, habréis de tener en cuenta que cualquier acción de reclamación del cumplimiento para ambas garantías prescribirá a los tres años a partir del momento de la entrega del producto, es decir, no podréis iniciar acciones judiciales (si, por ejemplo, no se ha llegado a una solución amistosa) para reclamar la garantía de los productos pasado este plazo.
¿Cómo te afecta si eres el prestador de un servicio?
Si prestas un servicio online o comercializas productos a través de una plataforma web, debes ser consciente de que hay unas garantías legales que estás obligado a ofrecer, como la garantía legal referida a lo largo del post, como mínimo.
Y luego, dependerá de tu modelo de negocio o del tipo de productos y servicios que ofrezcas a tus clientes, el ofrecer o no garantías comerciales. Hacerlo, en realidad, puede suponer una mayor y mejor captación de clientes por el hecho inherente de que, con la garantía adicional, ofrecerás un mejor producto o servicio.
Os habréis dado cuenta de que es un tema complejo y con muchos factores, puntos y reglas que conocer, por lo que no os podemos dejar de recomendar que nos contactéis y os dejéis asesorar por el despacho si tenéis cualquier duda en relación con los derechos que os asisten como consumidores y usuarios pero también como proveedores de servicios online. Si no sabes si tus términos y condiciones cumplen con lo que dice la normativa, contáctanos y lo revisaremos.
También os recomendamos leer los siguientes artículos sobre cuestiones relacionadas:
– Términos y condiciones para tienda online (I)
– Términos y condiciones: ¿qué textos legales son esenciales para mi web, tienda online o app?
– GDPR o RGPD y Comercio Electrónico
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Artículo escrito por Adrián Nieto, abogado, revisado por Vanesa Alarcón
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